23 de septiembre de 2009 - Turismo y calidad en el servicio

Turismo y calidad en el servicio

Jesús Humberto Olague Alcalá (*)

 

En mi más reciente colaboración para este medio, hace ya algún tiempo, hablaba sobre la promoción de Zacatecas como destino turístico, a mi entender descafeinada y aguachirlosa, al llegarle su turno dentro de la campaña Vive México del gobierno federal, con miras a la captación de turistas en el reciente período vacacional, y cerraba mi comentario reflexionando sobre si es el momento de voltear a ver la experiencia de otros destinos turísticos y contrastarla con la propia, tema que retomo para esta contribución.

 

Cuando uno platica con nuestros visitantes, una de las cosas que más les gusta es la amabilidad y sencillez del trato de los zacatecanos, lo que contrasta con opiniones que señalan que la atención en los comercios por lo general no es muy buena, que los dependientes no preguntan a los clientes lo que desean ni les ofrecen alternativas, que continúan haciendo lo que estaban haciendo hasta que el cliente solicita información, que no toman la iniciativa y, eso sí, que una vez que se establece algún contacto, se les trata con amabilidad y respeto, digámoslo de otra manera, que una de las constantes del comercio zacatecano es la actitud pasiva, aunque lo suficientemente cortés.

 

Durante las pasadas vacaciones tuvimos la oportunidad de viajar en familia a la playa, cosa que intentamos hacer con cierta regularidad, aunque esta vez el destino fue diferente a los de años anteriores, aprovechando las ofertas en algunos sitios del caribe mexicano. Durante este viaje fueron varias las oportunidades que tuvimos de observar y comentar sobre la forma en que se trata al visitante en aquellos lugares que viven principalmente de la actividad turística, y no sólo en las zonas hoteleras sino también en sitios a los que normalmente no acude el turismo y son de acceso prácticamente exclusivo para los habitantes del lugar, coincidíamos pues en lo grato que resulta que al entrar a algún comercio u hotel los empleados, muchos de ellos jóvenes apenas, te reciban con una sonrisa y un saludo más que cordial, te pregunten por lo que buscas, te propongan opciones, te ofrezcan descuentos, y lo mismo lo hagan contigo, en castellano, que lo hagan en inglés, portugués o francés, con turistas de otras partes del mundo.

 

Esto me hizo recordar que hace algunos años, en la década pasada todavía, se anunció una campaña en la que, directa o indirectamente, participaban el gobierno del estado, el municipal de la ciudad de Zacatecas, diversas dependencias de ambos y alguna asociación de comerciantes, y que estaba orientada a mejorar el servicio que brindaban los comerciantes del primer cuadro de la ciudad, en aras de lograr ofrecer a sus clientes, locales y foráneos, servicios de calidad, en el entendido de que la de los productos debería darse por hecho, que se distinguieran por precios competitivos y atención de la mejor calidad. Hasta donde recuerdo, el programa en cuestión no prosperó por la poca participación de los comerciantes del centro de la ciudad, no se si porque el tiempo fuera de horario es sagrado o los comerciantes no podían distraerse mejorando su negocio, y es que, si no me equivoco, los cursos serían gratuitos y en horarios accesibles para los comerciantes, con el único requisito de que fueran los propietarios, administradores o empleados con el suficiente nivel como para tomar decisiones importantes y difundir en sus colaboradores una nueva cultura orientada al cliente, quienes participaran en dicho programa de formación.

 

Hoy en día, la difícil situación económica por la que atraviesan nuestro país y, de manera más acentuada, nuestro estado, la fuerte carga impositiva para los contribuyentes cautivos que, a simple vista, supone el paquete económico para el próximo año entregado recientemente por el titular de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público al Congreso de la Unión para su aprobación, hace más necesario, imprescindible pudiera ser el término más adecuado, retomar temas como este y adaptarlos, lógicamente, a la situación actual, de cara, más allá de lo que la propia ciudad y el estado ofrecen por sí mismos, a retener al turismo que cualquier campaña pueda captar, a lograr que la región no sea sólo destino en períodos vacacionales o durante festividades culturales sino durante todo el año, sobre todo ahora que el gobierno federal, encabezado por Felipe Calderón, ha demostrado darle tan poca importancia al sector que es la tercera fuente de ingresos provenientes del extranjero para nuestro país.

 

Digo, yo nada más digo.

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(*) Ingeniero en Sistemas Computacionales